今週は日本語が利用可能になったGoogle Bardから生成AI関連ニュースを3つご紹介します。

1. OpenAIのDALL-E 2がさらに進化、よりリアルで詳細な画像を生成可能に

2. Google AIのPaLMが最新のベンチマークでGPT-3を圧倒、テキストとコードの大規模なデータセットでトレーニングされた大規模な言語モデル

3. DeepMindのAlphaFoldがタンパク質の構造を予測する新技術を発表、従来の方法よりも正確で高速

OpenAIのDALL-E 2がさらに進化、よりリアルで詳細な画像を生成可能に

OpenAIは、画像をテキストで説明するだけで、よりリアルで詳細な画像を生成できる新しいAIシステム「DALL-E 2」を発表しました。DALL-E 2は、テキストと画像の大規模なデータセットでトレーニングされており、テキストの説明に基づいて、本物そっくりの画像を生成することができます。例えば、「赤いバラが咲いている木の下にいる犬の画像」などのテキストを入力すると、DALL-E 2は、犬が木の下で赤いバラを背景に咲いている画像を生成することができます。

DALL-E 2は、クリエイティブなプロジェクトや、製品やサービスのマーケティングに使用できる可能性を秘めています。また、DALL-E 2は、教育や訓練にも使用することができます。例えば、医学生は、DALL-E 2を使って、特定の病気の症状を示す画像を生成することができます。

Google AIのPaLMが最新のベンチマークでGPT-3を圧倒、テキストとコードの大規模なデータセットでトレーニングされた大規模な言語モデル

Google AIは、テキストとコードの大規模なデータセットでトレーニングされた大規模な言語モデル「PaLM」を発表しました。PaLMは、GPT-3を圧倒する性能を発揮し、テキストの生成、言語の翻訳、さまざまな種類のクリエイティブコンテンツの作成、オープンエンド、挑戦的、または奇妙な場合でも、質問への回答を有益な方法で行うことができます。

PaLMは、自然言語処理の分野に革命を起こす可能性があります。PaLMは、チャットボットや翻訳システムなどのアプリケーションに使用することができます。また、PaLMは、教育や訓練にも使用することができます。例えば、PaLMを使って、学生に自然言語処理の基礎を教えることができます。

DeepMindのAlphaFoldがタンパク質の構造を予測する新技術を発表、従来の方法よりも正確で高速

DeepMindは、タンパク質の構造を予測する新技術「AlphaFold」を発表しました。AlphaFoldは、従来の方法よりも正確で高速であり、タンパク質の構造に関する研究に革命を起こす可能性があります。

AlphaFoldは、タンパク質の構造を予測するために、機械学習を使用しています。AlphaFoldは、タンパク質の構造に関する膨大なデータセットでトレーニングされており、タンパク質の構造を非常に正確に予測することができます。また、AlphaFoldは、従来の方法よりも高速であり、タンパク質の構造を数秒で予測することができます。

今回発行したメルマガ作成に使用したプロンプトやBard、並行して作業させたChatGPTの挙動や考察はTokyo WFH Radioブログの方で行います。

それでは、また来週。

Share Tokyo WFH Radio Newsletter

＜ChatGPT作成記事はここから＞

ビジネスや社会に大きな影響を及ぼすテクノロジーの一つであるAIの動向を把握することは、常に最前線で働くITプロフェッショナルにとって重要です。今月はホワイトハウスのAI研究への新たな投資、OpenAIのChatGPTの開発費用、そして映画・テレビ業界とAIの間で起きている対立についてお伝えします。

1. ホワイトハウス、AI研究への大規模な投資を発表: AIのリーダーたちとの会議で、ホワイトハウスはAIの安全リスクについて議論するとともに、AI研究への大規模な投資を発表しました。新たに設立される7つのAI研究機関に1億4000万ドルの資金を提供するとともに、政府がAIをどのように利用するかについての政策の草案を公表しました​¹​。全体として、これはAIの規制と安全性に対する公的な関心が高まっていることを示しています。

2. OpenAIのChatGPTの開発費について: AIの開発には莫大な費用がかかることがよく知られていますが、具体的にどれほどの費用がかかるのかについてのデータはあまり公開されていません。しかし、OpenAIがChatGPTの開発に5億4000万ドルを費やしたという報告は、その規模を物語っています​²​。これはAIの開発が依然として高コストであること、そしてこのような大規模なプロジェクトを成功させるためには大きな投資が必要であることを示しています。

3. 映画・テレビ業界の著者たちがAIを巡ってストライキ: AIが文学的な素材を生成する能力が進化する中、映画・テレビ業界の著者たちがAIによる仕事の奪取を懸念してストライキを行っています。特に、OpenAIのChatGPTが焦点となっています。著者たちは、自分たちの作品がAIの訓練データとして使用されること、またAIが彼らの仕事を置き換えるツールとして使用されることを防ぐための規制を求めています。AIの進化は多くの産業で新たな問題を引き起こしており、映画・テレビ業界も例外ではないようです​¹​。

今月は以上の3つのトピックをピックアップしました。AIの世界は日々進化しており、その影響は各業界に及んでいます。これらの動向を理解し、適応することが今後のビジネスの成功に繋がります。来月も最新のAIニュースをお届けしますので、お楽しみに。

<ChatGPT作成記事ここまで>

アウトプットとして２つ期待通りではなかったところがあります。

1.３つ目の記事はもともと自動で検索していた際には”Microsoft、Bing AIの待機リストを解消”というテーマでした。ここでWeb検索した後、何度も失敗して止まってしまう状態が続いてましたので、他の記事に切り替えてもらうように指示を出し直したのが今回の記事です。

2.文字数を１５００字以上という指定をしていましたが使用しているスクリプトが文字数のカウントに対応していないらしく、途中でエラーメッセージが出ました。

想定外の部分はあったものの、導入部分で使用するニュースのサマリー程度であれば十分機能するような気がしました。トピックスに出てくるかな、と思っていましたが今週日本語版も開放されたGoogleのBardでは検索した結果を最初から反映して返してくれるので、似たような情報をピックアップしてくれるものの、文章としてはここまでの雰囲気にならない印象です。この辺りはもう少し検証して考察したいと思います。

よろしければ感想などお聞かせください。ではまた！

過去数回使ってきたアイデアとして、ChatGPTをメルマガ作成させる手法を大いに応用し、先日Twitterで書いたジョーダン・ベルフォート氏の話をテーマに加えさせてみました。あとがき部分で、作成時のプロセスについて書きたいと思います。

【目次】

1. ジョーダン・ベルフォート氏の引き寄せの法則

2. AI技術の活用方法とコツ

3. 具体的な例としてのメルマガ作成

4. あとがき

＜1. ジョーダン・ベルフォート氏の引き寄せの法則＞ 今回は、ジョーダン・ベルフォート氏が提唱する「引き寄せの法則」を取り上げます。彼は、かつてウォール街で活躍し、映画『ウルフ・オブ・ウォールストリート』の主人公としても知られる実業家です。現在は、セールスや人間関係のエキスパートとして活躍しています。

彼が言うには、被害者になる要素を克服し、ポジティブなエネルギーを引き寄せることで、私たちのIT業界での成功につながるのだそうです。詳しくは、先日私がツイートしたURLからご覧いただけます:

https://twitter.com/shugo/status/1644691354784768000?s=20

彼が指摘する被害者になる要素は以下の3つです。

1. 他人や状況のせいにする（Blame）

2. 自分の行動を正当化する（Justify）

3. 不満を口にする（Complain）

これらの要素を克服するために、以下の4つのポイントを意識しましょう。

1️⃣ 責任を受け入れ、行動を改善 2️⃣ 過ちを認め、客観的に自己評価 3️⃣ 不満を言う代わりに解決策を提案 4️⃣ ポジティブな言葉と考え方でエネルギーを引き寄せ

この法則を意識することで、自分自身の成長だけでなく、チームや組織全体の雰囲気も改善され、より生産的な環境が生まれるでしょう。

＜2. AI技術の活用方法とコツ＞ 次に、ChatGPTやAI技術を活用する方法とコツについて解説します。AI技術を活用することで、効率的かつ独自の視点を持ったメルマガ作成が可能になります。

1️⃣ 明確な目的を設定: AI技術を使用する際、目的を明確に設定しましょう。これにより、AIが適切な情報やアイデアを提供しやすくなります。 2️⃣ 反復的にフィードバック: AIに対しては、何度もフィードバックを行い、改善を促していくことが大切です。これにより、最終的な成果物が向上します。 3️⃣ 個人の視点を取り入れる: AIが提供する情報に、自分の視点や意見を加えることで、より個性的で魅力的なコンテンツが生まれます。

＜3. 具体的な例としてのメルマガ作成＞ 最後に、具体的な例としてメルマガ作成を行います。引き寄せの法則とAI技術を活用し、皆さんと共に成長していくことを目指しています。

例えば、ジョーダン・ベルフォート氏の引き寄せの法則をテーマにした記事をAI技術を用いて作成する場合、まず目的を明確に設定し、AIに適切な指示を出します。そして、AIが提供した情報に対してフィードバックを行い、自分の視点を加えることで、読者に価値を提供するメルマガが完成します。

それでは、今回の内容を頭に入れて、引き寄せの法則でIT業界での成功を掴み、AI技術を活用して効率的に働きましょう！

次回のTokyo WFH Radio Newsletterでは、AIを活用した最新のITソリューションについて解説します。乞うご期待！

Tokyo WFH Radio Newsletter編集部

＜4. あとがき＞

ChatGPT自身に与えられた指示の解説をやらせてみようとしたのですが、ちょっと無理みたいでした。そこで、上記のメルマガ案を書かせた後で、

3の活用法では､今回のメルマガを作成する際に必要となるプロンプトを加えてもらえますか？

という指示を与えました。以下が､その指示を受けた後の3です。

＜3. 具体的な例としてのメルマガ作成＞ 最後に、具体的な例としてメルマガ作成を行います。引き寄せの法則とAI技術を活用し、皆さんと共に成長していくことを目指しています。

例えば、ジョーダン・ベルフォート氏の引き寄せの法則をテーマにした記事をAI技術を用いて作成する場合、まず目的を明確に設定し、AIに適切な指示を出します。プロンプトは次のようになります。

"AI、ジョーダン・ベルフォート氏の引き寄せの法則を、IT業界で働く20代から40代の読者にわかりやすく説明し、その活用方法を提案するメルマガ記事を作成してください。"

そして、AIが提供した情報に対してフィードバックを行い、自分の視点を加えることで、読者に価値を提供するメルマガが完成します。

それでは、今回の内容を頭に入れて、引き寄せの法則でIT業界での成功を掴み、AI技術を活用して効率的に働きましょう！

次回のTokyo WFH Radio Newsletterでは、AIを活用した最新のITソリューションについて解説します。乞うご期待！

Tokyo WFH Radio Newsletter編集部

メルマガを書かせるためのプロンプト自体は以前の記事でご紹介しているので､割愛しますが、出来上がった記事について具体的に書かせたい部分について、追加の指示を加える事で、文章自体が改善していけると思います。

このようにアウトプットしながら新しい技術への適応方法を探っておりますので､ご興味お持ちになりましたら､ぜひサブスクライバーになってくださいませ。また、Twitter宛に感想や取り上げてほしいテーマなど送ってもらえると嬉しいです。

Subscribe now

Leave a comment

Donate Subscriptions

今回のメルマガでは、カスタマーサクセスのKGI（Key Goal Indicators）とKPI（Key Performance Indicators）について解説し、チームのパフォーマンスを最大化する方法をお伝えします！

🏆 カスタマーサクセスの主なKGI:

1. 顧客満足度（CSAT）

2. チャーン率の低減

3. 収益の増加（MRR、ARR）

これらのKGIを達成するためには、以下のようなKPIを設定し、チームの取り組みを最適化しましょう。

📊 カスタマーサクセスの主なKPI:

1. 顧客とのコミュニケーション回数

2. サポートチケットの解決時間

3. プロダクト利用率

4. NPS（Net Promoter Score）

5. アップセルやクロスセルの成功率

📈 チームのパフォーマンスを最大化するポイント:

1. KPI設定時に明確な目標を設ける

2. 定期的にKPIの達成状況をチェックする

3. KPI達成に向けた改善策をチームで共有し、実行に移す

4. 成功事例や失敗事例を共有し、チーム全体で学び合う

カスタマーサクセスのKGIとKPIを理解し、チームの取り組みを最適化することで、顧客満足度の向上やチャーン率の低減、収益の増加につながります。

次回のメルマガでは、さらにIT業界で役立つ情報をお届けします。お楽しみに！

それでは、またお会いしましょう！ IT業界のプロフェッショナルの皆さん、成功と成長をお祈りしています！🌟

──── [メルマガ名] IT業界の成長を支える最新情報 ────

あとがき

Chat GPTの記事はいかがでしたでしょうか？だいぶ薄めですが、KGIとKPIの違いについては認識してはいるようです。

KPIの方に入れて欲しい情報としては、例えばオンボーディング完了率とかだと思います。最初が肝心と言いますが、利用開始時期に「WOWモーメント」がないと、顧客はサービスの利用価値、プロダクトの提供価値に気づかず、結果としてチャーンにつながりやすいので、初期のオンボが成功したかどうかを重要視しているサービスは多いと思います。逆に5個あるうちでCSMのKPIとしてはサポートチケットの解決時間はいったんサポートチーム側のKPIとして落として良い項目ではないかと個人的には思いました。また、ポイントとしてはKPI設定時に定量的な目標を設定するように心がけるという点も、よく言われていることではないかと思います。定性的な情報だけですと、後から振り返っても評価しにくい目標となってしまうからです。

こうした項目自体はインプットの情報として渡すPromptに組み込んでいくと、メルマガの出力も改善されていくと思いました。

何か面白い使い方やおすすめのプロンプトがありましたらぜひTwitterなどで教えてください。

それではまた次回！

今回はSaaS Metrics Dashboardを活用して事業の成長を加速させる方法についてお伝えします。

🔍 SaaS Metrics Dashboardとは？

SaaS Metrics Dashboardは、ソフトウェア・サービス企業（SaaS）において、事業のパフォーマンスを測るための重要な指標（メトリクス）を一元管理・可視化するダッシュボードです。経営層やステークホルダーはこのダッシュボードを活用して、事業の健全性や成長状況を把握し、意思決定や戦略立案に役立てます。

📊 重要なメトリクス一覧

1. MRR（Monthly Recurring Revenue）: 月額の継続的な収益

2. ARR（Annual Recurring Revenue）: 年額の継続的な収益

3. Churn Rate（チャーン率）: 顧客喪失率

4. Customer Acquisition Cost（CAC）: 顧客獲得コスト

5. Customer Lifetime Value（CLTV）: 顧客生涯価値

6. Net Promoter Score（NPS）: 顧客満足度の指標

7. Net Dollar Retention（NDR）: ドルベースの顧客維持率

🎯 SaaS Metrics Dashboardの活用方法

1. 収益性を把握: MRRやARRを確認し、定期的な収益がどれだけ増えているか把握しましょう。

2. 顧客獲得の効率性: CACを低く抑えながら、CLTVを高める戦略を検討していきましょう。

3. 顧客の満足度向上: NPSを活用して、顧客満足度を向上させ、リピート率や口コミの増加を促進しましょう。

4. 顧客維持と喪失の分析: Churn RateやNDRをもとに、顧客の維持・喪失の原因を分析し、改善策を考えましょう。

SaaS Metrics Dashboardをうまく活用することで、自社の強みや弱みを把握し、効果的な戦略立案や意思決定が可能になります。今後の事業成長や競争力向上に大いに役立ちます。

💡 SaaS Metrics Dashboardを成功に導くポイント

1. 無駄なメトリクスを排除: 経営に直接影響を与える重要なメトリクスに絞り、ダッシュボードをシンプルに保ちましょう。

2. 定期的なレビュー: ダッシュボードの数値を定期的にチェックし、現状分析や戦略の見直しを行いましょう。

3. 社内共有とコミュニケーション: ダッシュボードをチームや部署間で共有し、意思決定や戦略立案のプロセスに活用しましょう。

4. 目標設定と進捗管理: 各メトリクスに対して明確な目標を設定し、進捗状況を把握し、必要に応じて戦略を修正しましょう。

今回のメルマガで紹介したSaaS Metrics Dashboardは、Saasビジネスで働く皆さんにとって、事業の成長を促す強力なツールです。メトリクスを正しく理解し、ダッシュボードを活用することで、自社の事業を次のレベルへと導いていきましょう！

次回のメルマガでは、さらにSaasビジネスで役立つ情報をお届けします。お楽しみに！

それでは、またお会いしましょう！ IT業界のプロフェッショナルの皆さん、成功と成長をお祈りしています！🌟

────────────────────── [Tokyo WFH Radio] Saasの成長を支える最新情報 ──────────────────────

あとがき

Chat GPTの文案、いかがでしたでしょうか？

このプロンプトも、前回ブログでご紹介した手法でテーマをSaas Metrics Dashboard についてインプットを与えた上で、同じターゲット向けに続きのメルマガを書いてもらってます。こうしたインプットがわかっている内容を加工する業務はChat GPTのようなツールでじゅうぶん代替可能な気がしますし、ヒトは題材を見つける作業に集中する分業スタイルが企業内で定着する姿が見えるのではないかと思います。

Start a Substack

GPT-4が提供され、自分なりに使いやすいプロンプトを研究しながら使い始めてます。まだまだ思い通りにいかない部分もありますが、原稿まで書いてくれましたので、先にアウトプットの方をご紹介します。プロンプトの方に興味がある方はプロンプト例を貼ってあるので後半をお読みください。

＜ここから＞

こんにちは。IT業界で活躍される皆様へ、最新のデジタルマーケティングとカスタマーサクセス情報をお届けするメールマガジンです。

今回は、ソーシャルメディアを活用したブランディング戦略と、データ分析を活用したカスタマージャーニーマッピングについてお話ししましょう。

まず、ソーシャルメディアを活用したブランディング戦略ですが、皆様は最近どの程度取り組まれていますか？SNSにはさまざまな種類がございますので、ターゲットに合わせて適切に使い分けましょう。例えば、若い世代が多いInstagramやTikTokは、ビジュアル重視で魅力を伝えることがポイントです。一方で、LinkedInやTwitterは、専門性をアピールしたり情報発信が得意です。

ブランディング戦略の基本は、「誰に」「何を」「どのように伝えるか」を明確にすることです。自社の強みや魅力を、ストーリーを交えて伝えることも効果的です。短期間で結果を出すのは難しいかもしれませんが、地道に続けることが重要です。

次に、データ分析を活用したカスタマージャーニーマッピングですが、これは顧客が商品やサービスを利用する過程を、データを基に可視化することです。どのタッチポイントで顧客が離れるのか、逆にどのポイントで引き込めるのかを把握することができます。

具体的には、ウェブサイトの訪問者数やコンバージョン率、離脱率などのデータを分析して、どのページやコンテンツが効果的かを見極めることが大切です。また、顧客の属性や行動データをもとに、パーソナライズされたコミュニケーションやサービスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。

まとめますと、ソーシャルメディアを活用したブランディング戦略は、ターゲットに合わせたSNSの使い分けが大切であり、自社の魅力をストーリーで伝えることが効果的です。一方、データ分析を活用したカスタマージャーニーマッピングでは、顧客の行動を把握し、パーソナライズされたサービスで満足度を上げることが狙いです。

デジタルマーケティングやカスタマーサクセスは日々進化するため、常に最新の情報やノウハウを取り入れ、自分のスキルを磨いていくことが重要です。また、チームや会社全体で情報共有を図ることで、より効果的な取り組みが実現できます。

それでは、次回のメールマガジンでお会いしましょう。IT業界で働く皆様、今後も一緒に成長していきましょう！

【IT業界の成長へ】デジタルマーケティング＆カスタマーサクセスの最前線をお楽しみいただけましたら、ぜひ友人や同僚にもシェアしてください。そして、質問や意見もお気軽にお寄せください。

次回のテーマは「AIを活用した効果的なマーケティング戦略」です。お楽しみに！

それでは、またお会いしましょう。

＜ここまで＞

NURO 光がお得に使える！？

いやいや、次のテーマまで設定されちゃってますね。文章自体はしっかりしているのですが、つかみどころが薄い（＝AIらしい？）文章になっていると思います。今回使ったプロンプト下記です。

＜プロンプト例＞

"あなたは20代から40代のIT業界で働く人を対象にメルマガを書くことを考えています。デジタルマーケティングやカスタマーサクセスに関する情報を提供し、読者に価値を提供したいと思っています。自分らしいタメ口で雑談しながら、ソーシャルメディアを活用したブランディング戦略やデータ分析を活用したカスタマージャーニーマッピングについて語ってください。"

少し解説

ChatGPTさんは基本的に自分がどういう位置づけなのか分かってません。とても知識が豊富ですがどう使うかは聞かれないと活かしてくれないのです。先にどういうシチュエーションで、ターゲットやテーマを書いています。表現の仕方を「タメ口」としてますが、これだとかなり馴れ馴れしい感じすぎたので、最初のアウトプットから「もう少し丁寧な文体」にしてもらったのが上記の原稿案です。文章を書いてもらう部分は「情報を提供したい」「語ってください」という指示があることで原稿案をいきなり作る動きになったのだと思います。この辺りのプロンプトの調整は色々トライ＆エラーの積み重ねが必要なので、もし良いプロンプトが見つかったら私にも教えてください！

iOSのみながら招待制、アーカイブ無し、利用規約で中で聞いた話は口外する事は禁じられている、と言うクローズドな雰囲気も相まって音声SNSとして2021年1月後半から急速に日本で認知度が高まったClubhouse（クラブハウス）にすっかりハマっている方も多いと思います。

そもそもWFHで家で仕事し始める方が増えてから、在宅勤務の間に音楽をかけてリラックスする以外に、Podcastやラジオをつける習慣になった方も多いようで音声メディアの消費時間は伸びておりClubhouseがバズる前の2020年末の日経クロストレンドのヒット予想にも「個人ラジオSNS」という形でラインクインしておりました。

21年は「音声版YouTuber」が続々　企業と消費者をゆるくつなぐ

こちらの記事ではSpoonやStand.fmなどが取り上げられておりましたが、Podcastやライブ配信のコンテンツをストック型でアーカイブが残せる既存のサービスと違い、クラブハウスの場合はライブ配信1本に絞ったアイデアと、スピーカー同士の同時発話での遅延の少なさ、音声品質が最初に感じた驚きでした。

しかし、下記の記事で解説されたとおり、技術的には「枯れた技術の水平思考」という横井軍平ライクな渋さも相まって、エンジニア含め多くの方を熱狂させる事になっているように思います。ただし、エンジニアが熱狂して似たようなサービスを作ってるというわけではないですが。

著名人らが連日大盛り上がりの「Clubhouse」　音声技術を丸裸に

ラジオと言えば音楽も流したい

Clubhouseでは著作権絡みの課題もあり、現状では自身の音声以外流せない規約になっています。そして、Clubhouse内で利用可能な著作権フリー音源が提供されているわけでも無く、音楽聴きながら作業に集中したいけど、たまに雑談もしたいという欲張りなニーズを満たしてくれる状況ではありません。

しかし、音楽クラスタな方に朗報です。

Spotify音源に限定されてしまうものの、そうした願望を叶えてくれそうなサービスが今回タイトルに記載した「Roadtrip.fm」です。もしかしたら音楽クラスタな方にはClubhouseよりこちらかも知れません。

Roadtrip.fm

公式サイトにブラウザ経由でアクセスすると、上記のような画面が現れます。Yesをクリックすると現在提供されているiOSアプリのダウンロードができるApp Store（開発者はBrian Wagner氏）に飛ばされ、Noをクリックすると、延々とループする質問攻めモードに入ります。

アプリはiPhone以外に、iPadでもインストール可能で、バージョン履歴を見る限り2020年から開発されていたようです。

アプリインストール後の利用開始手順ですが、Clubhouse同様に電話番号を入力し、SMSで認証コードを受け取ると、下記のようなコミュニティーガイドラインへの同意を求められます。

気にする方もいるでしょうからキャプチャを取っておきましたが、日本時間で2021年2月11日現在のコミュニティーガイドラインは下記となってます。

他に気にする方も多いでしょうから、利用規約とプライバシーポリシーについてもリンクを載せておきます。割とグーグル翻訳の活躍が期待出来るシンプルな英語です。このエントリーを書いている時点の規約更新日は2020年5月22日となってます。

• 利用規約

• プライバシーポリシー

同意して先に進むと次はSpotifyアカウントとの連携となります。APIを利用するからなのかは不明ですが、どうやらSpotifyの有料会員しか使用出来ないという情報もあるのですが、この手のテッキー且つ音楽の話題がお好きな方なら、当然契約していると思いますので、問題ないと思います。

使い方と部屋のイメージ

アプリの使い方の解説とかは既にnoteで詳しく解説なさっている方がいるのでリンク先をお読み頂く方が良いかと思います。

【Roadtrip】好きな音楽を知り合いと共有して聴けるアプリの紹介

Clubhouseが1つのスタンダードになっている状態から考えると差分は

• 部屋にいる人に同じ楽曲が再生される

• トーク以外にルーム内のDJとして音楽もコントロール可能

• チャット可能

• 任意のタイミングでプリセットの効果音が出せる

• コラボレーション機能でプレイリストの編集もOK

あたりだと思います。

あいにく1人1ルームしか作れず、別の部屋に移動した場合は自分の部屋の音楽が止まってしまいます。そして、次に部屋に入った人が強制的にDJにアサインされる仕様です。

イメージとしては各部屋にDJ機材が置いてあって、DJがいればその音を楽しんだり、スピーカーとして会話を楽しめますし、たまたま誰もいない部屋に入った場合は置いてある機材を使って自分でスピンする、という感じでしょうか。

積極的に音楽聴きたい人なら別に困らない気もしますし、ラジオっぽく色々ザッピングしたい人にとっては、入室したらいきなりDJデビューという面白い状況になる場合もあるので、受け取り方次第では単純にSpotifyのアカウントから公開プレイリストをフォローして聴きたいという方もいるかも知れません。

そもそもSpotifyでご自身が作っているプレイリストや視聴状況が公開されている事を意識していない方もいる気がしますが、このRoadtrip.fmは元々Spotifyが用意しているAPIを活用して、音声SNS機能と組み合わせたサービスに仕立てたアプリなので、本家Spotifyの拡張版みたいな位置づけで考えた方が良いかも知れません。規約的にも音楽を聴くメインのはずのSpotify部分はばっさり書かれていませんので、Spotifyサービスの上に被さるキュレーションサービスと言う位置づけで認識しておくと今の段階の理解としては妥当なのでしょうか。

そんなRoadtrip.fmではiOSに加えて、Androidアプリの開発者も募集しているようですので、採用が進めばAndroidスマホの方にも拡がるのかも知れませんね。Notionで公開されているところが今っぽいです。

採用情報

Roadtrip上のキュレーターを紹介するBotも誕生

Twitterで試しに作ったルームの情報を共有したところ、こちらのRoadtripperという非公式Botが動いている事を知りました。本家のTwitterアカウントはこちらですので、サービスそのものにご興味をお持ちになった方は是非フォローしておくと良いと思いますが、現在のアプリのUIでは全く新しい音楽キュレーターとの出会いも難しいので、日本語情報で他のユーザーを知るきっかけとしてはBotの方が有用かもしれません。

まだまだアプリケーションとしての安定度も、サービスとしての洗練度も磨きをかける必要がありそうで、サポートの窓口がメールだけな点から見ても、Spotifyあたりが資金投入して育ててあげた方が良い気もしますが、音楽クラスタな方にとってはユーザーとなって応援しつつ、開発動向に注目しておいても良いサービスかも知れません。

当方のRoadtrip.fmのアカウントは@shugoです。宜しければフォローしてくださいませ。

この第6章はカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に求められるスキルセットに関する学習となります。

この6章の位置づけですが、2章からはじまり、前回の5章にかけてジャーニーマップ全体から注力フェーズを決め、活動指標について検討してきました。今回は実際にその業務を行うCSM（カスタマーサクセスマネージャー）にはどのようなスキルが必要なのかを考え、どうやってそのスキルセットを身につけるか？考える位置づけとなります。

第6章のテーマ

1. カスタマーサクセスマネージャーに求められる必須のスキルは？

2. 現在のスキルセットとの主要なギャップと、解消に向けた基本方針

となります。

カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル

まず、CSM必須スキルの分類としては下記4つとなります。

1. ドメイン知識

2. プロダクト知識

3. ビジネススキル

4. 関係構築力

ビジネススキル、関係構築力が比較的簡単なので、個人的には理解出来ました。社会人経験の少ない人がCSMを目指す場合、一番苦労するのがこの部分だと思います。ビジネススキルの代表例で思い浮かぶのは、「報・連・相（ほうれんそう）」とかをあげる方も多い気がしますが、社会人経験が多い人でもこの三つのどれかができない方は多い印象です。そのくらい基本のビジネススキルながらも、奥深さがあるのだと感じています。例えば「報告」1つでも報告先の人にとって必要な情報に整理する必要がありますし、その整理を行うためには自分自身で更に深い理解ができていないと上司をミスリードしてしまいます。CSMの業務として言い換えると、このミスは顧客に間違った情報を伝えることでもあります。それはあってはいけませんので、社会人としての基礎スキルを身につける時間が合った方が良いと思ってます。

また関係構築力についても、SNSで友達を増やすのと、ただでさえ情報量の多い中で必要な情報を選別して意思決定している本当のキーパーソンクラスの方の信頼を勝ち取るためのアクションはまるで違うと考えています。もちろんキーパーソンを知っている事と、その方に認知されているの二択であれば、当然知られている方が良いのは事実ですが、その認知が意思決定に関与するレベルになっているかは十分に考慮すべきとは思います。それは自分のチームメンバーに対しても同じなので、個人的には虚勢を張らず、地に足をつけた時間軸の中で信頼を勝ち取った関係性がある人は、比較的長期にわたっても価値を持たせ続ける関係構築力を持てるのでは無いかと思います。

ドメイン知識とは、言い換えると業界知識です。例えば私は通信業界に属して長いのですが、この業界特有の用語だったり、年間スケジュールの立て方だったり、業種などいわゆる”お作法”というものを会得した状態になると思います。しかし、いくら外食をしたからって、同じレベルで飲食業界特有のお作法はわかりませんし、その業界の課題（Pain point）を理解した上で、役に立つ伴走はできないと思います。なので、特定業界に刺さるサービスを提供するプロダクトのCSMを目指すのであれば、その業界に対する深い理解がある事は当然強みにはなると思います。

しかしその課題を理解したプロダクトのPMFを行う場合、利用定着に向かう道すがらのどこかにChange Management（変革管理）する事が多く、そのチェンマネをする際に、業界常識を理解している視点が邪魔をする事もあるとは思います。現場の声や常識はわかっているが、実は自社が提供しているサービスや機能ではそれらの現場の動きを否定して全く逆のアプローチする事で生産性をあげる、という事も往々にしてあるからです。もちろん優秀なCSMであれば、その変革の痛みを理解しながら、プロダクトが定着するよう伴走する道を選んでいけると思いますが、コンサルタントのような立ち振る舞いで、現場の味方の立ち位置で情報を収集する場合もあると思います。そうした場合に、持っているべき知識がプロダクト知識なのだと思います。

プロダクト知識はというのが重要なのは当たり前なのだと個人的には思いますが、CSMとして職を得ようとすると、当然ながらプロダクトの知識が無い場合もあると思います。そうなると、社内のPdM的な人に聞くことになるわけですがだいたいマニュアル読めとか、ググれ的な対応になる場合もあるとは思います。そうした場合に一番良いのは自分で使うことだと思います。ペルソナ本人になりきって使うと、顧客が歩むジャーニーそのものを自分が体得できますので、一番の近道だと思っています。または、そうした新人を教育するために仕様書の更新をまるっと任せるというやり方もあるそうです。自分で更新することになると、誰でも仕様書読みますし、読んで理解出来なければ質問くらいするようになりますし、そこで得た知識はCSMとして活動する際にも役立ちますからね。

世の中ではもっとうまくCSMのオンボードをしている会社もあると思いますので、もしそうした企業があればぜひご連絡ください。

現在のスキルセットとの主要なギャップと解消に宇向けた基本方針

このスキル獲得方法で、研修で学んだのは3つです。

1. 個人

2. チーム

3. 外部

このあたりはわかりやすいと思いますので、個人的な理解で書いておきます。

個人で知識を得るには本やnoteで学ぶというのが多いと思います。本なら、青本、赤本、最近だと白い本などが有名です。自分自身も最初に青本しかない時期にカスタマーサクセスの勉強を始めたので、本やブログで知識を得つつ、都内でイベントが行われていたので時間を作って現地に飛び込んで学んでいました。コロナ渦の今であればオンラインイベントも増えていますので、そうしたイベントに飛び込んでみると意外と良い勉強になると思っています。

そうして得た知識をフィードバックする先でわかりやすいのが会社のチームだと思います。良い話を知ったとか、最近こういう活動が行われているのだ、みたいな場があれば良いのだと思います。まずはそこからじゃないでしょうか。

3つめの外部ですが、個人であったイベントとかを外部とする方もいると思います。もしくは、私が今回参加した実践カスタマーサクセス講座のような外部の講座に通う場合もあると思います。もしくはたまたま知り合いがCSMとして活躍してて、ノウハウを教えてもらう機会があるといった羨ましい人もいると思います。そうした身近な場所ではないところから、知識を得る事がこの外部にあたるようです。

もちろん、知識は大切なのですが、個人的には2のチームのナレッジ共有がうまく回っていく環境が、良いのだと思っています。なぜなら顧客はそれぞれ違う課題を持っているので、解決手法として他社のノウハウが活きることはあるものの、自社のメソッドに落とし込むには、自らが経験した事こそ役立つと考えているからです。実践した人じゃないと、顧客に響くソリューションにならないのが、このCSMの領域なのだと思います。

だいぶ青臭い話も多い第6章の復習は以上です。

宿題

1. 当社のカスタマーサクセスマネージャーに求められる必須スキルを踏まえた「募集要項」を書いてみてください

2. 原稿スキルセットとの主なギャップとその解消に向けた基本方針は？

です。

募集要項は、どのレベルか考えると思いますが、実際にリンクトインとかで募集要項をご覧頂くと良いと思います。個人的にはサポートみたいな要項か、コンサルみたいな要項の２種類に分かれる気がします。その観点から考えて頂くと、自社においてCSMとはどのようなポジションなのか？しっかり考えないといけない問いだと思います。この機会にぜひともカスタマーサクセスマネージャーとはなにか？一度考えて頂けると良いのではないでしょうか。

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

全体の中ではもっとも実務に近い領域で、個人的には正解が1つではない領域だと思っています。

第5章のテーマはこちらです。

1. 注力領域における課題と目標・KPIをどのように定めていくべきか？

2. ハイタッチ・テックタッチそれぞれで具体的にどう進めると良いか？

注力領域における課題と目標・KPIをどのように定めていくべきか？

講義では下記のステップで目標・KPIを定めるよう説明がありました。

注力領域における課題と目標・KPI策定ステップ

1. フェーズ内のサクセスを定義（成功者の分析）

   1. フェーズをクリアした顧客をピックアップ

   2. サクセスした顧客の共通点を洗い出す

   3. サクセスした状態を定義する

2. 未サクセスユーザーから課題を洗い出す（未サクセスに至る課題の切り分け）

   1. フェーズ未通過のユーザーに注目

   2. サクセスに至れない原因を洗い出す

   3. 課題の発生頻度と解決可能性から優先度を決定（CSチームで解決出来ることを見つける）

3. 成功者と未サクセスの双方から課題の乗り越え方を見つける（乗り越え方によって目標やKPIを決めて方針にしていく）

   1. 成功者から紐解く

      1. どうやって課題を乗り越えたか分析

      2. ワオ！モーメントを設計する

   2. 未サクセスユーザー側で検証

      1. 未サクセスユーザーに対して課題解決の支援方針を複数検証

      2. 課題を最も乗り越えやすい支援方法を検討

確かに、ゴールであるサクセスの状態を決めて、ギャップを洗い出すために未サクセスユーザーを分析し、うまくいかない原因を洗い出せばやるべき事は決まります。実際にはプロダクトチームなど関係者の多い課題や「成功ギャップ」学んだようにプロダクト単体でも解決出来ない課題も含まれるため、まず自チームで取り組める課題に注力した優先度を決める。そして、改めて成功者に視点を移して成功した理由を分析して、逆算するように未サクセスユーザーで検証していくというプロセスです。

理屈はわかりますが、第三者から見て上手くいっていると思っている顧客自身が、そう認識しているかは別ですし、その逆で未サクセスでも自信満々で成功者を気取る場合もあるわけですので、上記のステップで大前提となっているのは、そもそもの顧客の目的を把握するところが完了している事だと思います。その目的において、達成できてるかどうかの仕分けをおこなわないと、顧客に寄り添った活動と認識してもらえないと思います。

ハイタッチ・テックタッチそれぞれで具体的にどう進めると良いか？

まとめとしてはハイタッチとテックタッチでは下記のように進めていくと良いようです。

• ハイタッチ

  ヒアリングを有効活用、利用料も確認する。顧客の表面的な課題に惑わされない

• テックタッチ

  利用の差分を明らかにする。コンテンツのデリバリからCA（Call To Action）を設計する

ハイタッチは3ステップ

ステップ1

顧客とのタッチポイントがある点が強みなので、ヒアリングで顧客の理解を深められます。導入目的のヒアリングや、業務に関するヒアリング、事例のヒアリングなど、行っていけるでしょう。その際、定量的な利用量での成功も定義し、サクセスにつながるKPIを顧客およびCS目線で検討する。

ステップ2

未サクセスユーザーに対して、解約分析、CSMへのアンケートなどで課題を分類。表面的な課題に惑わされず顧客のニーズを深掘りする

ステップ3

上記2ステップやアンケートで有力な課題解決の支援を検討し、実際に課題を抱えている顧客にトライアルの形で支援を打診していく

テックタッチも3ステップ

ステップ1と2

未サクセスユーザーにはVoCを分析、サクセスユーザーの体験を紐解きデジタルで同支援できるか検討する事で、利用における差分を分析していく

ステップ3

コンテンツのデリバリとCTA（Call To Action）を設計し、目標・KPIを定めながら施策を実施して検証を重ねる

第5章の宿題

宿題1：202x年（次年度）の注力フェーズにおける自社の重点課題

宿題2：成長志向のアダプションに向けた202x年（次年度）の目標、KPIと重点施策

あっさりめに書いておりますが、第5章の宿題はちゃんと考えるとなかなか深いと思います。適当に書くだけなら講義内容をなぞれば書くことは可能ですが、実際に自社の顧客に対してCS活動を行おうとした場合、3章、4章を通じて学んできたジャーニーマップやカスタマージャーニーと、そのマップに基づいた顧客セグメントに対するアクションになりますので、特に立ち上げ中で全顧客の情報が集まっていない段階ですと、かなりの範囲を想像で書き進めることになると思います。

考え方を変えると、フリーハンドで書き込めるのは勉強中の今だからですので、適度に悩みつつ、一旦書き切るようにしてみてください。

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

第4章のテーマは

• カスタマーサクセスチームのミッションとは

• エンゲージメント戦略について

です。

カスタマーサクセスチームのミッション

たぶん現実的にチームを立ち上げようとなさっているリーダーの方は、最初にこのあたりで悩まれるのだと思います。そこで、ググってたまたまこの章にたどり着いた方はぜひ一つ前の章に立ち返って、自社のジャーニーマップとはどうなっているのか？という事を思い返して頂きたいのです。実はジャーニーマップが書ければ、CSチームがどこに注力して、どういう顧客を支援して行く事が直近の課題かの判断がしやすくなります。第3章はこちら。

その上で、カスタマーサクセスチームのミッションとは、カスタマージャーニーのどこに注力するか？とという問いと読み替えてください。

いま、自社の顧客の多くが困っている状態がどこのステージにいるのか？限られたリソースをどこのフェーズに集中させるとLTVが最大化するのか？など考えてみましょう。もし、その時に戦略がなかったら、まさに今火事で燃えている現場の火を消すことが最大のミッションになってしまいます。

でも、考えてみてください。確かに確率論としては何もしなくても一定の確率で火事は起こりえるものなのですが、その火事を起こさないための取り組みもやるべきなのです。そして、もし効果的な火事に対する心得があれば、火事は起きないのです。

では、カスタマーサクセスの活動において、その火事を起こさない取り組みができる場所とはいったいどこでしょうか？

最初が肝心！

そうです。最初の段階で火事に繋がる芽を取り除いておければ、きっと火事自体が起きにくい状況になっているはずなのです。

CSにおいて最初のフェーズとはオンボーディングのフェーズですので、多くのCSチームがオンボーディングに注力することになるのだと思います。自分の経験からもそうだと思います。全く知識の無い段階で得たプロダクトに対するイメージ、即ち、ワオ！モーメントの前の段階の印象は、その後の段階でもなかなか覆しにくいのです。

プロダクトやサービスを利用し始めた最初の段階で便利だ！と思ったサービスの印象は、仮にサービスが不具合で使えなくなっても少しは好意的に見ることができるかもしれません。はたまた最初から印象の悪いサービスは、後からどれだけ改善されても、うがった見方をされ正しく評価してもらえないかもしれません。なので、プロダクトと接してもらう最初の段階にうんと投資をして、好意を持ってもらえる方が良いのだと思います。第3章で例にしたSuicaの場合、あの「ピッ！」で処理が完了する点を認知してもらえるようテレビCMでも「タッチ・アンド・ゴー」を強調してました。（再生されない場合は直接YouTubeへ）

他には今では当たり前のように使われているiPhoneもそうです。発売前のCMではiPhoneのUI/UXを知ってもらい、ワオ！モーメントへの期待値を高めるものもありました（うまく再生されない場合は直接YouTubeへ）

機能の紹介という理解で当時はCMを見ていましたが、カスタマーサクセスの勉強をしてから、改めて見返してみると、体験を認知して行動変容につながげるための手段として大企業の場合は広告を行っていると言う解釈もできたのだと気付きました。なので、カスタマーサクセスの世界はマーケティングの領域の知識があった方が理解が深まると感じてます。

エンゲージメント戦略を考える

オンボーディングが大切という話が長くなりましたが、少し視点を変えた内容が後半のテーマに入ります。このテーマは解くべき課題がどこにあるのか？把握した上でいきなり手法に入ってしまうと、先ほどの火消し作業に追われてしますので、どのようなエンゲージメントモデルを採用していくか、戦略を考えることが大切で、という話です。

結局はプロダクトの戦略とも連動する部分もあるでしょうし、自社の経営リソースの中での制約を大きく受ける内容ですので、CSチームだけで戦略が決まることはないと思います。

講義においてはプロダクトの価格帯と自社のリソース量に応じて出来る事が変わっていった例として、SmartHR社とSansan社を取り上げていました。どのような取り組みを積み重ねて発展してきたか、両社の方々が語られている部分もありますので、動画の方をご覧頂く方が良いと思います。

SmartHR社のカスタマーサクセス（年内2倍の20人規模に―、SmartHRのカスタマーサクセスは何をやってるのか）

Sansan社（Sansan Customer Success）

と言う事で、第4章の講義の復習と感想はこのあたりで終わりにしますが、この第4章の宿題はこちらでした。

宿題

1. カスタマーサクセスチームンミッションと役割
   ジャーニーのどの部分に注力するか？その背景も明記

2. 自社のエンゲージメントモデルの要諦
   ハイタッチをメインにするのか、テックタッチがメインなのか、または混合か？その背景と理由を明記

です。やり始めていらっしゃる方がいたら、なかなか頭の痛い宿題に感じるのでは無いかと思います。

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

第3章は「カスタマージャーニーの描き方」と言うタイトルでいよいよカスタマージャーニーの話に入りまして、特にその元になるジャーニーマップを設計していく内容です。

3章のテーマ

1. ジャーニーマップ、カスタマージャーニーとは？

2. ジャーニーマップ作成にあたって考えること（ワオ！モーメントを組み込む）

ジャーニーマップとは？

ジャーニーマップとは（講義資料には）

1. カスタマーの目的を達成し、成功に導くためのマイルストーンのセット

2. マイルストーンに基づいて、正しくカスタマーの動向を把握することができる（もの）

と書いてあります。わかるような、でもなんだかわからないような感じですよね。

自分なりに日本語として分解して見ると、顧客が目的を達成し（第2章にあった成功ギャップを超えて）成功に導くための「期限」のようなものが書かれておりその集合体になっているもの、と言う事のように読みました。

さらには、顧客の動向が定めた期限のようなものに基づいて把握出来るようになっているもののようです。要するに進捗状況って事でしょうかね。

• 顧客の目的

• 成功に導くための期限みたいなもの

• その期限に対しての顧客の進捗状況、時間軸がわかるもの

が書いてあるとジャーニーマップの要件が満たせそうですね。そこでもう少し資料を読み進めますが、ジャーニーマップの目的が書かれています。

ジャーニーマップの目的

• カスタマーの感情、行動が俯瞰できる

• 自社チーム内、部署間での合意ができる

• 取るべきアクションが明示化できる

とあります。書いてあるべき情報に、顧客の感情や行動が加わり、チーム同士で合意すべき何かと、取るべきアクションが記されている必要があるわけですね。

カスタマージャーニーとは？

実は、講義でカスタマージャーニーとは？の解説って無かった気がするのです。まあググれと言う事ですね。と言う事で改めてこの復習では調べてみましょう。ちなみに「カスタマージャーニーマップ」というどっちやねん的な複合技も出てくるのでややこしいです。

カスタマージャーニー徹底研究！基礎知識から作成・分析方法までを解説（Hubspot）

Hubspotさんのマーケティングブログ（且つ比較サイト風のLP）ですが、こちらではカスタマージャーニーとは

顧客の行動や思考、感情の変化を時間軸に添って記載し、商品やサービス購入のプロセスと意思決定までのストーリーを「見える化」する手法

と紹介されています。ジャーニーマップの要件と思っていた要素でもある顧客の行動も感情も時間軸という言葉も出てきますね。そうした要素を時系列に並べて見やすくしたものがカスタマージャーニーマップというものと理解して良いようです。つまりは時系列に沿ってわかりやすく書いてあれば良いって感じなのでしょう。先ほどのブログでは事例も交えていくつか紹介されています。

以上が、ジャーニーマップ、カスタマージャーニーの話でした。

ワオ！モーメントをジャーニーに組み込む

講義後半は2つめのテーマでもあるジャーニーマップに組み込むべき「ワオ！モーメント」についてです。ワオ！と言うのが恥ずかしい方は「真実の瞬間」と覚えておきましょう。

ワオ！モーメント＝サービス活用向上のきっかけとなる体験

です。そんなこと言われてもわからないですね。体験と言う事で、実生活での例なら、おサイフケータイの代表格Suicaをかざしてピッと改札が通れた瞬間（タッチ・アンド・ゴー）とか、同じSuicaをかざすだけで買い物の支払が完了するような体験が現代の生活だとわかりやすいのかもしれません。カードを機器にかざしただけで非接触に処理が完了しているという体験が「電車に乗りたい」」とか「お茶買いたい」という自分の目的達成に必要なアクションであると認識してもらうことでサービスのメリットを体感しているその瞬間を「ワオ！モーメント」と呼んでいます。そうした体験をしていただく事をジャーニーマップに組み込んでおけば、顧客がサービスを利用していく中で「便利だな」「このサービス、契約して良かったな」「長く使いたいな」と思って頂けるのでカスタマーサクセスの活動の指標にも出てくる利用率、さらには契約の継続率の向上に役立つというわけです。

そうなると、こうした重要な機能はサービス利用期間の要所要所に組み込んであった方が、顧客もメリットを実感しやすいので、サービス提供者である自分にとっても良い話ですね。ということで、このワオ！モーメントをジャーニーマップのできるだけ初期に組み込んでいきましょう！という事を習いました。

今回の講義の宿題は下記になります。

宿題

1. 自社のカスタマージャーニーとは？（各ステージ等の定義を書き出す）
   ※複数プロダクトやサービスがある場合1つに絞り、顧客も一種類に絞る事

2. （自社における）ワオ！モーメントの定義は？

宜しければコメント欄なども活用して、ご自身でもカスタマージャーニーやワオ！モーメントを考えてみてください。

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

実はこの章はジャーニーマップ全体を俯瞰する意味で第3章のジャーニーマップ設計と対になっている章だと思います。

２章のテーマ

1. カスタマーを知るとはどういう事？

2. カスタマーを知るために何をすれば良いか？

3. データをどう活用するのか？

となります。対象である顧客について理解する章です。

カスタマーを知るとはどういう事？

講義では、カスタマーサクセスのミッションとは、「カスタマーが製品を活用し事業において成功する事を支援する」と習います。例えば、Saasの会社でCSMとして活躍なさっている方をイメージしていただくともう少しわかりやすいかもしれません。そのサービスを導入したお客さんが、サービスの機能を活用したことで事業が拡大したり、これまで時間がかかっていた作業時間が大幅に削減されて、長時間残業から解放されたり、という効果を得る事だったりします。第1回の講義で説明があったとおり、「CS=CX+CO」で、そのCO部分を得た状態です。

大事なキーワード：成功ギャップ

CSMが活動において上記のCOを得た状態に至るにあたり、この成功ギャップの話は結構大事な話になると思います。なぜなら、この成功ギャップとは顧客の課題やペインポイントを、CSMが定着化の支援しながら導入するサービスだけで解決できない事が多いからです。CSMが効果を発揮できる外の世界にも顧客の解決すべき課題というものが存在するからです。例えば、堅牢なセキュリティの金庫を販売していたとしても、その金庫を守る部屋が脆弱だったり持ち運びしやすい状態で置かれていては、中に入っている貴重品を守りたいという顧客のゴールに達しないからです。なので、製品やサービスとして提供可能な機能と、顧客が期待する成功の間にある領域が全て「成功ギャップ」でして、製品やサービスを使いこなしてもらう事が顧客の成功とは限らない点を覚えておきましょう。

成功ギャップについてはこちらの記事でも扱われております。

プロダクトマネジャーとカスタマーサクセスが最高の戦友になる理由

カスタマーを知るために何をすれば良いか？

テーマの２つ目はコミュニケーションの部分です。特に顧客を知るためには顧客から信頼を得る事が肝です。「あー、この担当者なら、本当に悩んでる話を聞いてもいいかな」と感じてもらえる事です。講義の中では下記のような説明がありました

よくあるコミュニケーション

• 誰と？　仲の良い担当者と

• 何を？　自社プロダクトの使い方について

• どのように?　聞かれたことに答える

信頼を築くコミュニケーション

• 複数の担当者・決裁者と

• カスタマーのビジネスについて

• 仮説を持って問いかける

つまりは信頼を築くコミュニケーションを行うためには、かなりの事前準備が必要となるのです。個人的な体験としても、目の前の担当者の方だけではなく、必要なら別の日程でキーマンとなる上司の方や、そのプロジェクトの実質的な決定権を持っている方とのMTGを設定して、事業の観点で必要としていたり、秘めたる課題感を探るためにいくつか仮説を当ててみるようなアプローチをしたことはあります。仮説は大きく外れる事が多いのですが、少なくともそのために検討してきた点は評価いただけますし、顧客に寄り添いたいというこちらの姿勢は伝わるので、表面的なコミュニケーションから一歩踏み込んでいけるきっかけになるので、自分では手に余る場合は上司や別の部署の方に相談するなど、様々な角度からアプローチができるように日頃の努力も必要なのだと思います。

データをどう活用するか？

いわゆるサブスク型といわれるリテンションモデルの場合、製品売り切り型と違って、提供後のユーザーの利用率などサービスに活かして支援する事ができます。なので、カスタマーサクセスの活動においてデータを用いた定量・定性双方での顧客の理解を進める必要があります。これまではお客さんを良く知る営業担当者の「経験と勘」に頼るシーンも多かったかも知れませんが、そのスキルに加えて、実際のお客さんの利用状況が手に取るようにわかるとしたら、かなり精度が高くお客さんの事を理解できるようになりますし、真に役に立てる支援を適切なタイミングで提供できるようになるので、結果として長期にわたってお取引いただける関係を続ける事もできるようになります。契約継続期間を延ばすという指標はCS活動においてとても重要です。ただし、手段であるはずのデータ活用が目的になってしまうと、本末転倒なので、得た情報をどのように顧客の成功に役立てられるか？という視点で、活動に生かしていく事が大切です。例えば、冒頭に出てきた「成功ギャップ」ですが、プロダクト外の世界にある課題についてもうまくデータを取得する事で、ギャップを小さくできるかも知れません。製品に閉じないアンケート調査だったり、お客様自身が公表されている情報なども利用可能かもしれません。

さて、第2章の講義の復習は以上です。
講義期間中はこの講義を踏まえて下記の宿題が出題されており、各々の参加者が自分の回答を翌週持ち寄る形で事前に設定されたグループ（基本的に自社以外の方々との組み合わせ）でディスカッションを行います。もし同じく解いてみたい方はコメント欄などを活用していただいて、自習なさってください。前半の章は比較的簡単ですが、後半になるにつれ、重い課題ばかりになります。

宿題

1. 自社のカスタマーのゴール、ペイン、ユースケースは？（1つ以上列挙）

2. 従来のカスタマーとの関係性・接し方から変える点・変えない点は？

3. 自社としてどのようなデータを収集・管理し活用してるか？

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

いきなりですが最初に質問です。

「カスタマーサクセス」に取り組むとお客様にとって何が良いのでしょうか？

この質問にサクッと答えられる方、どのくらいいらっしゃいますか？

もしかしたら、あまりいないのかも知れません。
では、質問を変えます。

「あんな企業になりたいなー」と思う憧れの企業ってありますか？

自分（＝顧客）を大切にしてくれている企業とか、いろいろ回答があるのではないでしょうか？

講義では2013年のメリルリンチ社の反乱というsalesforce.com社の話が取り上げられました。

トレイルブレイザー: 企業が本気で社会を変える１０の思考 - マーク・ベニオフ, モニカ・ラングレー - Google ブックス

ここではご自分でも調べて頂きたいので、詳細は省きますが、冒頭2つの問いの背景にある、記憶に良い印象で残る企業とはいったい何をしているのか？を考えて頂く質問だと考えています。そして、その記憶に残る良い企業というのは、間違いなくあなたの「成功」に寄り添ってくれていたのだと思います。

ここでいう成功とは、ある課題に対して達成したいと思っていた状態に、その企業との関わりがきっかけで向かうことができた、という体験なのだと思います。

課題がある状態＝現状

達成した状態＝Customer Outcome（CO）

達成までの道のり＝Customer Experience（CX）

そこで

カスタマーサクセスの方程式　CS=CX+CO

と言われています。

上記のメリルリンチ社の反乱の話で言うとセールスフォース社は最初はメリルリンチ社本当の業務の目的を知らずに、言われたクレームに対して対応していました。しかし、それでは顧客が満足してくれないという状態から、顧客の本当の課題はもっと別のところにあるのでは？と考えるようになります。これのギャップを「成功ギャップ」と言います。お客様が発言した内容が、真の課題ではなく、その言葉が意味する真の課題を探り、解決に向かって伴走できる体験を提供する事がカスタマーサクセスでは大切になるのだと思います。

私自身はサービス企画をしているので、どうしてもサービスの機能という観点で売りを考えてしまいがちですが、カスタマーサクセスの世界では、機能が顧客の成果に繋がる部分は一部であり、顧客が解決したいと考えている課題はもっと大きく、サービスの外にもあるのだと考え、その差分を様々な方法で提供して、顧客が成果を得られるように伴走することがカスタマーサクセスである、という説明です。

ちなみにですが、B2Cの場合のカスタマーサクセスについてはインポートした別記事で書いたことがありますので割愛しますが、Apple Storeは言葉には残っていないもののカスタマーサクセスを体現しようとしたコンセプトの店舗だったのだと思います。

では、なんでこんな事を考えないといけないのでしょうか？別にたくさんの機能を提供していれば、顧客は喜ぶのではないでしょうか？そう考える人は続きを読んでみてください。

今ではカスタマーサクセスの発祥とも言われているセールスフォース社も、以前はパッケージ販売からサブスクリプションビジネスへ転換するも、チャーン率が高く、一年後にはほとんどの顧客がいなくなるのではないか？という状況だったそうです。サブスクだと、顧客が効果を感じ続けていないといつ解約されるかわからない状態二鳴ることを身をもって知ったわけです。そこで、顧客視点で製品を開発し、サービスを進化させていくことが、他社との競争優位性を維持する法則だと気付いたようです。

これをBox社のCCOであるジョン・ヘルシュタイン氏は別の観点から顧客に主導権が移った時代に入ったのだと説きます。サブスクリプション型なら、顧客はいつでも解約できるわけですから。もちろん最低利用期間とかありますけど。

主導権が顧客に移り→顧客はCOとCXが提供されるサービスを選択し→サービスを改善し価値提供し続けられる企業が競争優位を保つ

というモデルが成り立つようになったのだというわけです。

さて、ここまで読んでご興味をお持ちの方に質問です。

1. 自社がカスタマーサクセスに取り組まないといけない理由は？

2. カスタマーサクセスに取り組む事で自社はどのような価値を提供出来るか

この2つの問いは、講義の次の週に用意された討議会の宿題です。もしご自分でも考えてみたいと言う方がいらっしゃいましたらコメント欄をアウトプットの場としてご活用ください。

講義の参加者はこのように出題される宿題に、時には悩みながらも、自分なりの回答を考える時間を持つ事で自分なりの考えをまとめていける4ヶ月でした。

もしこうした復習メモがお役に立つようでしたらこのサイトのニュースレターの購読もお願いします。

SubstackにWordpressのブログ記事をインポートできる事はやってみたところ文字だけは問題無さそうですのでエディターを日本語で使うとどうなるのか試しながら書いていきます。

簡単に自己紹介を致しますが、私は普段は大手通信会社に勤務しており、外資系Saasのサービス主管と呼ばれる立ち位置の仕事をしつつ、昨年からカスタマーサクセスチームの立ち上げにも携わっている関係で、下記の講座に参加していました。

2020年9月から約4ヶ月の間、毎週日曜日の午前に参加してきたので、あくまで個人の観点の復習を兼ねて、これから数回にわけて講義内容について書いておこうと思います。

全7章あるのですが、各回の構成は大枠、下記の構成で書いていく予定です。

1. 講義の概要

2. 各章での講義内容（全7章あります）

3. 全体を通して学んだこと

まずは参加した講座の概要について書いておきます。

参加した講座

実践カスタマーサクセス 2020 Autumn

サイトに書かれている内容でもありますので実施期間など割愛しますが、主催はサクセスラボというこの分野では通称”赤本”と呼ばれている「カスタマーサクセスとは何か？」の著者でもある弘子ラザヴィさんの会社です。講師陣も実践講座だけあり日本でCS分野の最先端と言える方々にみっちりご指導いただけました。

講義の章立て

次回以降に関連する話として、全7章のタイトルを書き出しておきます。

1. カスタマーサクセスとは

2. カスタマーとの関係構築

3. ジャーニー全体像の設計

4. 注力フェーズとエンゲージメントモデル

5. 注力フェーズにおけるカスタマーサクセス活動の課題、目標、KPIの課題

6. CSMのコアスキル

7. CSチームの運営基本方針

振り返ってみると構成としては、1章は概論です。カスタマーサクセスとはなんだろう？と言う方にお勧めの章になっています。復習を兼ねて講義で扱われた事例に加え、自分で調べた情報もメモとして残しておこうと思います。

2章から5章までがCSMとしての実際の活動内容や、活動するためのフレームになります。実践なさっている方にとっては、ジャーニーマップの設計や実際のカスタマージャーニーとの違いについて理解が進む時間になると思います。

6章はCSMになるために必要となるスキルセットについてのお話です。あいにく日本語でカスタマーサクセスについて語られている本は現時点でも青本、赤本など既にありますが、いざ自社へ導入しようとした場合に何を考えれば良いのか？どこに注力して活動すれば良いのか？悩まれている方もいると思います。ここでは私の復習も兼ねて自分なりの理解についてメモを残しておこうと思います。

7章はCSチームのマネジメントとなっており、実務で行っていない場合少し理解が難しい側面はあるかと思いますが、個人的にはこの7章を受講してチームの運営についての悩みが軽くなりました。

講座のスタイル

それぞれの章立てごとに、講義の日、討議会の日が設けられています。講義の最後に翌週までの宿題が設定されており、その宿題を持ち寄る形で事前に設定されたグループ毎に討議を行います。

1つの章について2日かけて学んでいく事となります。ここでは復習なので討議会の内容は割愛し、2回が終わった段階での自分なりの理解をまとめといこうと思います。

この復習メモは不定期更新になりますが、ご興味お持ち頂けましたらご登録よろしくお願いいたします。

せっかくの可処分時間なのに

せっかく新しく生まれた時間を使うので、仕事以外の事に時間を作ろうというのがこの活動ながら、少しだけ仕事に被さるカスタマーサクセスの話で昨晩参加したイベントで感じた事をメモだけしておきます。

参加イベントは下記です

カスタマーサクセスナイト CLASS to C volume.2

toC事業にもカスタマーサクセスを！

青本を読んだり、カスタマーサクセス関連のイベントに参加したりしてもなかなかtoC事業に落とし込める事例が見つからず、何をやっていけば良いのか分からないといったお悩みを抱えてる方も多いのではないでしょうか。カスタマーサクセス事例の少ないtoC事業において、カスタマーサクセスをどう捉えていくべきなのかベストエフォートを考えていく場所にしていきます。この機会に、もう一歩踏み込んだお客様対応を考えてみませんか？

https://csclassc.connpass.com/event/185314/

というリード文で、興味を持ち速攻申し込みしました。

そもそものカスタマーサクセス関連の共通知識

ここで言う青本とはこちらの本です。業界標準の一冊

もう一冊はこちら。通称 赤本。

さらには最近はこちらも加わりました。

私が最初に読んだのはもちろん青本ですが、その時に今回の話のtoCにつながる部分があったことが記憶に残ってます。

それは第1章のカスタマーサクセスの誕生の中に、アップルストアのジーニアスバー（genius bar）はスティーブ・ジョブズの考える心理的ロイヤリティー醸成策であり、カスタマーサクセスとは違う言葉で呼んではいるが中身はカスタマーサクセスであると言う内容。店にいるジーニアスは「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」、即ちCSM（Customer Success Manager）なわけです（本当にそう機能しているかは当たり外れもあるし賛否両論ある話・・）。私自身アップル製品ユーザーなので、そのあたりは自分の経験談も踏まえてすんなり理解できたので、勤め先での説明資料にも、セールスフォース社の話と並列する形で、このアップルストアの話を紹介していました。たしか昔は採用ページにジーニアスの目的や要件とかも書かれてましたが、今はカスタマーサクセス要素が薄まっていて、単なるテクニカルサポートになっているように感じました。単なる邪推ですが、サブスクモデルのサービス会社に会社の舵をきったものの、あまりに効率よくなりすぎて2001年頃の思想を受け継ぐ人が社内に少ないんじゃ無いのでしょうか？だとすると様々なサービスの利用定着率が安定せず、数年後に厳しい話が出てきてしまうのかもしれない。

Apple社がストア開始を発表した際のニュースリリース記事

昨晩のイベントに参加されていた人の多くは青本も読んだ人だと思いますし、上記のような儀式を通過しているので、toC向けカスタマーサクセスというキーワードでピンとくる方も多いようでだいぶ賑わっておりました。

イベントの感想

イベント自体の感想は色々とあがると思うので省きますが、カスタマーサクセス（疲れたのでCSと略します）は人に向くべきか、データと向き合うのか？という問いについて結構考えさせられました。少なくとも昨晩登壇された方々はとにかく人、利用者、ユーザー、お客様へ向いている方々ばかりで、その顧客を喜ばせるためにどういう施策をすれば良いのか？悩んで行動している話をいろいろと伺いましたし、そういうCSMがいるサービスを利用している顧客は嬉しいだろうな、と思えました（これは本当にそう思う）。

そこから生まれた疑問

それゆえ逆の視点で、toCのCSでデータはどうやって使っているのだろうか？という点も気になりました。エンタープライズビジネスより圧倒的に顧客の数は多いわけですから、いわゆるハイタッチに1人1人の顧客と対面する事は難しいわけですし、アンケートなどでサンプリングして深掘りで何人かには会えたとしてもそれが全体像ではないのも明白で、目の前の情報だけで判断なんてしていないと思ってます。

そもそもCSの概念自体は海外から来たものですが、本質的には日本でも売った後のお付き合いという形で根付いていた企業活動に近しいことは有名です。家電だったら昔は買ったお店に相談しよう！というやつです。だから先にあげたアップルストアのジーニアスバーのコンセプトも後から聞いてもしっくりくるんですよね。それにそうしたタッチポイントがあれば、その入口からあがってくる故障件数等から、製品開発部隊も実際に起きている課題に気づけるわけですし。

ネットのサービスの場合も、もちろんサポートへの問合せ件数も指標になりますし、密に連携しているわけですが、CSの話になると、顧客の利用定着度合い、つまりは利用率が重要となるはずです（DAUとかですよ）。利用の定着化という部分の指標として。家電の場合はIoTでも無い限り生の利用率はあがってこないのでなかなか難しい領域でしたがスマホと連携した事で可視化が進んだと思います。こうしたいわゆるログと一言で呼ばれる情報を、どうやって目の前の顧客のサクセスに活かしているのか？そのあたりのセグメントの考え方や分析が各社のノウハウでもあり、サブスク型になっていく際の会社の生命線になるだろうとは思ってます。

本PJで取り組む対象

このあたりの意識は本プロジェクト名義であれこれ手を出しているサービス選びにも影響していて、もともと自分が興味がある領域なのだとは思ってます。如何に無駄を省いて自動化しながらも、顧客中心主義に顧客が成功して喜んでくれることに注力できるか、という感じのテーマではありますが、特に可処分時間を使って取り組むこのプロジェクトでの意識はCSでいうところのCではなく、SのSuccessの方ですし、CSMでいうとSとM。この「サクセス」を「マネージ」できる方法をICTを活かして作りたい言うのが取り組んでいるテーマになると思います。そういう課題意識がある前提で様々な方のお話を伺うと、裏にあるデータをどう分析し評価しているのかが気になってしまうのですよね。

そうした見方をしていると、例えば同じ基盤のサービス利用者という軸で横を見ると様々なセグメントの人がいることにも気づけますし、アラフィフ社会人の経験値を使いつつ、最近の動向を理解するきっかけになってきているとは感じています。

というわけでプロジェクトの活動時間いっぱいになってきたので今日はこの辺で。

そこで、そのテレワークの用語の出所を少しだけ調べてみました。今更の話なので、それぞれの意味は理解出来ている前提で書きます。

WFHの方はWikipediaで既にTelecommutingの項目で説明するような構成なので、調べた途中でもう止めてしまいましたが、今回はテレワークデイズなどで働き方改革の旗を振っていた省庁の1つでもある総務省と厚生労働省のホームページ上の解説をもとに書いておきました。それぞれの省庁が立ち位置の違う事を言っているのかと言うと、そうでも無いと言う点も味わい深いです。

ITエンジニア専門の転職エージェント【TechClipsエージェント】

ちなみに総務省には先にリンクを貼ったページ以外にガイドブックを配布しているサイトもあります。

テレワーク情報サイト

日本でテレワークと報道された場合、そもそもの業務形態に立ち返る必要があり、「勤務型」と分類される業務形態の人々に対して、テレワークの手法として在宅勤務、モバイル勤務、サテライトオフィス勤務の3種類が紹介されているようです。文字通り在宅勤務の勤務場所は「自宅」となっておりまして、自宅以外の別荘とかで働く場合はモバイル勤務と呼ぶ感じになってしまうのでしょうか？

逆にそのモバイル勤務はかなり広範囲で「どこでも」OKと言う書き方にも見えます。そしてサテライトオフィスはシェアオフィスの利用も含まれているようですので、自宅以外で仕事をする場合は、モバイル勤務だが、その場所が会社が指定するサテライトオフィスであったり、提携しているコワーキングスペースで仕事をする場合はサテライトオフィス勤務と呼ぶ必要があるようです。

別にそこまで区分しなくても良かったのでは無いかと思ってしまうのですが、制度を作る企業としては在宅勤務なので、カフェの利用料は払いたくない、であったり、サテライトオフィスでの仕事を認可しているだけなので、自宅で家事をしながらなので、アウトプットが少なくなったと言ういいわけをさせない、とうがった見方をしてしまいそうな分類です。このあたりはWFHと同義と説明されている英語の意味の方が幅が広く、UKの使い方にあったFlexible Workという単語の通り、かなり柔軟性があるように感じました。

このあたりも雇用形態がジョブ型雇用なのか、メンバーシップ型雇用なのか？といった議論の際の根底に流れる前提条件の違いにも繋がるのかも知れません。

最後になりますが、今回使用したツールはMiroです。マインドマップとかのツール類は他にもありますが、比較的Miroは使いやすいと思って良く使ってます。

結局のところ、Zapierでプレイリストを選択する画面で、読み込まれていなかっただけみたいでして、「Release Rader」が出るまでひたすらリフレッシュし続けたら20回目くらいに登場しました。

後はお好みのレベルでしょうけど、2個目なので初回よりは勝手もわかっているのでメモとして、Airtableのテーブルを先に作っておいた方が早いかも知れません。カラムの型とかも先に決めておけますし、次の項目が決まっていた方が、Zapierで項目を選択するスピードが速くなると思いました。

あと、ジャンルというか曲のカテゴリーってどうやって取得するんでしょうかね。少なくともZapierのリストには出てきません。SpotifyのAPI自体はあるみたいなんですけど、Zapierとか外部ツールには解放してないという事なのでしょうか（こことかにgenres自体はある）。

まずはプレイリストの配信を楽しみに待ってみたいと思います。

確か元の記事はこちら。

Release Dateも取得するので、何週前にさかのぼってRelease Radarを配信しているのかわかりますね。Discover Weeklyはけっこう昔のものも引っ張ってくるのでRelease Dateは面白いです。

音楽ストリーミングの自動化術

まさしくこの辺の分析がやってみたくて、手軽に扱える大量のデータがないかな、と考えたところ自分の音楽の視聴傾向とかからなら検証しやすいからいいんじゃないかと考えメモしたのだと思います。あいにく元記事通りにRelease Raderのデータを引っ張ってこれていないので、まだ「いいね！」した曲だけですけど。取得元のプレイリストの指定ってどうやるんでしょうか。

やり方は、元記事の通りでSpotify→Zapier→Airtableです。やり方は省きますが、ノーコードスクールのZapierの回をご覧いただくとわかると思いますので、説明はそちらに譲ります。

このノーコードというかiPaas分野は IFFFTも CEOがたまにYouTube Liveを始めたりと何度目かの盛り上がりを見せていますね。

追加

お気に入り追加は無料版では月200コール上限のAPIコール数しかなく無駄に消費しすぎるのでひとまず止めました。でもそうしたアラートがZapierから送られるのは親切だとは思いました。

その中に「稼げないブロガーの特徴5つ」のようなタイトルの動画もあった気がしたので、頑張って履歴から探したのですが、見つけられませんでした。見つかったらまた後で追記するかもしれませんが、とりあえずその時のメモです。

５位 裏技を探し続けてる人

４位 自分の頭で考えられない、指示待ちの人

３位 先人の真似をしない人

２位 相手（読者）目線を持っていない。

１位 記事を書いていない

稼げないブロガーの特徴5つ という動画

オチの1位があまりにもオチてなくてひどいよね、という点でこの動画のことをメモしたのだとは思いますが、他の4つはどうなのか考えてみます。

まず5位。裏技を探し続けている人。チート探しという事ですね。SEOとか、PVアップ手法とかそういう類でしょうか（古くてすいいません）。技術的な興味があるなら、逆にその解説をしてくれればそこそこ人気が出ると思うんですよね。昔でいうところのアドテクって、普通の人がわかるような解説が少なくてなんとなく煙に巻かれていた感じでしたし。

続いて4位。自分の頭で考えられない、指示待ちの人。まぁそういう類の人がわざわざアカウント作ったりしてブログを始めるのか？それすら指示されているだけじゃないのか、じゃあ給料もらってるわけだから稼いでるじゃん、というツッコミしか生まれてこないのですが、仮にものすごくUXが素晴らしいブログサイトがあったとして、気を失っているうちにアカウントができて後は書くだけになっているとしましょう。そういう人はブログで稼げないのか？たぶんブログサイトのアカウントを作った事自体のインセンティブが「アカウント登録したら3000ポイントプレゼント！」とか別のところにあったのかもしれないわけで、もう稼いでしまっているんじゃないか思います。

ちなみに、上司に指示されてブログを始めて今や立派なブロガーや講師として活躍されている方を知っているので、指示待ちな人がブロガーで稼げないと決めつけるのは、そういう成功者に失礼だと思ってます。

3位。先人の真似をしない人。言いたいことは何となくわかります。過去の再現性の高い成功事例を真似れば、同じく成功も再現できるから稼げるようになる、即ちこちらの情報商材を購入し、紹介する○○サービスに契約してください、という理屈じゃないでしょうか。これって4位の自分の頭で考えられない人なんじゃないかと思ってしまったのですが。だってちゃんと考えて先人の知恵を活用できる人なら、「情報商材で言われた通りやってみたら○○万円稼げた」という吊りタイトルでブログを書いてそれなりにPVを稼げると思うんですよね。

2位。相手（読者）目線を持っていない。（）が無ければそりゃそうだよねと思うのです。別で書いた提案書のポイントのエントリーに挙げられている項目でも最初に書かれている要素だったわけです。ただ「読者」となるとある意味自分自身も読者な訳なので、自分の目線も読者の目線になってしまうこともあるわけですよね。書いたら読み返さない、とかいう場合もあるのかもしれませんが、それって読者じゃなくて（）に入れるべきは作者じゃないのかな。まぁいいか。

こういう○○の特徴3つ、とかのタイトルも1つのプレゼン手法でしかなく、3ポイントルールというやつですが、その話を聴くと、思い出すのがこちらの動画です。

テクニックはあくまでもテクニックであって、伝えたいコンテンツがあってはじめてそのテクニックが効果を発揮するので、自分が伝えたい事を聞いてもらいやすい形にどうやって消化させられるかを考えて、日々精進していこうと思います。

Z世代＝「若者」とひと括りにしていませんか？ 4タイプの特性とソーシャル利用を解説 (1/4)：MarkeZine（マーケジン）

この中に「Z世代」の特徴という解説があったので、そこから調べた内容のメモです。

ここで、世代について補足しておく。ミレニアル世代はY世代（1981〜1995年生まれ）とZ世代（1996〜2010年生まれ）に分類され、前者はインターネットや携帯が当たり前の時代に生まれたデジタルネイティブ、後者はソーシャルメディアやスマホ時代に生まれたソーシャルネイティブである。

https://markezine.jp/article/detail/32511

まずZ世代の4タイプとは、から。

タイプ1：⼈⽣ガチ勢

「⼈⽣ガチ勢」は、今の⽣活が楽しく満⾜であり、⼈⽣はきっとなんとかなると「⼈⽣を楽観的にとらえている、前向きな若者」だ。友⼈が多いことを好み、楽しい雰囲気や場所を作ろうとする社交家である⼀⽅で、伝統的な仕事観や上下関係を重視する点など、保守的な側⾯も持ちあわせている。

タイプ2：省エネペシミスト

「省エネペシミスト」は、⼈づきあいが苦⼿で、努⼒や訓練が必要なことはやりたくない、⽬⽴ちたくない、など「がんばりたくない若者」だ。ブランドにこだわらず、無駄なものは持たないなどミニマリストの傾向も強い。⾃分⾃⾝を真⾯⽬な性格だと考えているが、声をあげても世の中は変わらない、努⼒しても報われないことが多い、など⼈⽣を悲観的に捉えており、この点では「人生ガチ勢」と対象的だ。

タイプ3：ソーシャルよいこ

「ソーシャルよいこ」はZ世代の⼥性に多い「SNSの使い⽅が極めて特徴的な若者」である。新しいものが大好きで、トレンドに敏感。情報感度が⾼いが、⼈⽬が気になる⼈が多く、一般的に言われる「Z世代の特徴」と重なるタイプである。前回記事で言及したが「インスタ消費」をする若者は少数派で、このカテゴリーの若者たちの消費行動と言えるだろう。

タイプ4：様子見フォロワー

「様子見フォロワー」は、選択した項⽬の数が少なく、⼤きな特徴の⾒出しにくい層で、構成比率は男性の方が高くなっている。深く分析すると複数のタイプに分かれており、他のタイプと比較して価値観のバラツキが多いカテゴリーである。

https://markezine.jp/article/detail/32511

こう読んでみると、そもそもの世代の区分がどうなっているのか？普段からその手のお仕事されてるからなら、そらで言えると思うのですが、私は日頃B2Bのビジネスも真っ只中であんまり意識してませんでした。というかあんまり新入社員とか来ない部署ですしね。最近は違いますが。

ということでもう少しそもそもの根底部分の情報から理解することにします。

JOIN THE DOTS Z世代とは

こちらの解説で紹介されていたグラフでみると日本流の呼び名では「ゆとり世代」に含まれている1996年生まれから2010年生まれまでの人、ということのようです。確かにこのグラフを見ていると10歳くらいから23歳くらいまでのところがZ世代として描かれていますね。そして別の資料では「別名：ソーシャル・ネイティブ」と書かれています。2010年と言えばX世代の私には映画の「2010年」とiPhone4やMacbook Airなどスティーブ・ジョブズ時代のAppleで多くのプロダクトが発表された1年という印象ですが、その年に誕生した子供たちが最も若いZ世代ということのようです。ご自宅にあるiPhone4までがZ世代、と思うと少し感覚がわかってまいりました（4s以降は別の世代）。

そういう環境でイメージを膨らませていけば、ソーシャルメディアがネイティブな世代と言われてもなんとなくイメージが湧いてきます。日本ではTwitterがとても盛り上がっていた頃です。そしてその翌年は東北大震災が起きた2011年です。これで大体の時間軸の感覚は共有出来てきた気がします。

先のページにはZ世代とは関係ないですが、もう1つ興味深いことが書いてありました。

「コト消費志向」（スポーツ観戦・映画・コンサート鑑賞にお金をかけていると回答した人の割合）

https://www.join-the-dots.net/genz.html

コト消費、という言葉は自分でもよく使うのですが、こうした統計情報を集める際（アンケートでの項目）の聞き方がどうなっているのか、不思議だったので、いわゆるエンタメ消費の事だと思えば良いわけですね。Z世代の話から離れてしまうので、また別の機会に調べてみます。