🎯 カスタマーサクセスのKGIとKPIをマスターし、チームのパフォーマンスを最大化しよう！
こんにちは！IT業界のプロフェッショナルの皆さん、いかがお過ごしでしょうか？前回のSaas Metricsの話に続きで、今回もKPIを題材に、前半はChat GPTによるメルマガ作成事例として記事を作成しましたので、まずは以下の文をご覧ください。
今回のメルマガでは、カスタマーサクセスのKGI（Key Goal Indicators）とKPI（Key Performance Indicators）について解説し、チームのパフォーマンスを最大化する方法をお伝えします！
🏆 カスタマーサクセスの主なKGI:
顧客満足度（CSAT）
チャーン率の低減
収益の増加（MRR、ARR）
これらのKGIを達成するためには、以下のようなKPIを設定し、チームの取り組みを最適化しましょう。
📊 カスタマーサクセスの主なKPI:
顧客とのコミュニケーション回数
サポートチケットの解決時間
プロダクト利用率
NPS（Net Promoter Score）
アップセルやクロスセルの成功率
📈 チームのパフォーマンスを最大化するポイント:
KPI設定時に明確な目標を設ける
定期的にKPIの達成状況をチェックする
KPI達成に向けた改善策をチームで共有し、実行に移す
成功事例や失敗事例を共有し、チーム全体で学び合う
カスタマーサクセスのKGIとKPIを理解し、チームの取り組みを最適化することで、顧客満足度の向上やチャーン率の低減、収益の増加につながります。
次回のメルマガでは、さらにIT業界で役立つ情報をお届けします。お楽しみに！
それでは、またお会いしましょう！ IT業界のプロフェッショナルの皆さん、成功と成長をお祈りしています！🌟
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あとがき
Chat GPTの記事はいかがでしたでしょうか？だいぶ薄めですが、KGIとKPIの違いについては認識してはいるようです。
KPIの方に入れて欲しい情報としては、例えばオンボーディング完了率とかだと思います。最初が肝心と言いますが、利用開始時期に「WOWモーメント」がないと、顧客はサービスの利用価値、プロダクトの提供価値に気づかず、結果としてチャーンにつながりやすいので、初期のオンボが成功したかどうかを重要視しているサービスは多いと思います。逆に5個あるうちでCSMのKPIとしてはサポートチケットの解決時間はいったんサポートチーム側のKPIとして落として良い項目ではないかと個人的には思いました。また、ポイントとしてはKPI設定時に定量的な目標を設定するように心がけるという点も、よく言われていることではないかと思います。定性的な情報だけですと、後から振り返っても評価しにくい目標となってしまうからです。
こうした項目自体はインプットの情報として渡すPromptに組み込んでいくと、メルマガの出力も改善されていくと思いました。
何か面白い使い方やおすすめのプロンプトがありましたらぜひTwitterなどで教えてください。
それではまた次回！